40
ОАО «Дагестанская энергосбытовая компания»
В 2014 г. в целях снижения дебиторской задол-
женности и недопущения неоплачиваемого
отпуска электроэнергии в сетевые организации
было направлено 69066 заявок на ограничение
режима потребления электроэнергии потреби-
телей — неплательщиков физического и юриди-
ческого сектора, из них выполнено 19046 заявок,
снято с ограничения по причине оплаты — 22236,
не отработано по вине сетевых организаций —
27784. Основную долю неотработанных заявок
составляют 24587 заявок по частному сектору,
в том числе 3236 заявок Буйнакского отделения,
5430 заявок Унцукульского отделения, 7137 зая-
вок Хасавюртовского отделения.
По юридическим лицам не исполнено 3197
заявок, основной процент в котором составляют
заявки в МУП «Электросеть» г. Кизилюрта — 411
и вМУП «Махачкалинские горэлектросети» —1907.
В 2014 г., в целях взыскания задолженности
в судебном порядке в отношении потребите-
лей-неплательщиков, юридической службой
Общества в судебные органы подано 6158
исковых заявлений на сумму 8503465 тыс. руб.,
из которых 6014 исковых заявлений на сумму
46964 тыс. руб. в отношении физических лиц,
144 исковых заявления на общую сумму 8456501
тыс. руб. в отношении юридических лиц.
Судебными органами принято 5 627 судеб-
ных актов на общую сумму 1 247 092 тыс. руб.,
из которых 5 571 решений на сумму 42 030 тыс.
руб. в отношении физических лиц, 56 решений
на сумму 1 205 062 тыс. руб. в отношении юри-
дических лиц.
В свою очередь, в рамках проведенной иско-
вой работы на счета Общества от разных групп
потребителей-должников в общей сложности
поступило 119 488 тыс. руб., в том числе по
судебным актам, вынесенным в 2013 году.
4.3. ПОВЫШЕНИЕ КАЧЕСТВА
ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ
ЭЛЕКТРИЧЕСКОЙ ЭНЕРГИИ
Обслуживание потребителей электроэнергии
осуществляется в 39 энергосбытовых отделени-
ях, территориально расположенных в городах
и районных центрах Республики Дагестан.
Главным документом, регулирующим дея-
тельность Компании в области взаимодействия
с потребителями услуг, является Стандарт каче-
ства обслуживания потребителей (покупателей)
электрической энергии и Программа повы-
шения качества обслуживания потребителей,
утвержденные приказом ОАО «Дагестанская
энергосбытовая компания» от 10.12.2012 № 296.
Данные документы разработаны на основании
требований Основных положений функциониро-
вания розничных рынков электрической энергии,
утвержденных Постановлением Правительства
РФ от 04.05.2012 № 442. Внедрение Стандарта
качества обслуживания потребителей и его реа-
лизация закреплены Программой мероприятий
повышения качества обслуживания потребите-
лей (покупателей) электрической энергии.
Политика Компании в области взаимодей-
ствия с потребителями заключается в обеспе-
чении сервисного оказания услуг при осущест-
влении деятельности, основной целью которого
является формировании лояльности потребите-
лей к организации за счет качественного обслу-
живания и удовлетворения потребностей услуг
в кратко- и долгосрочной перспективе.
Основными принципами Стандарта качества
обслуживания потребителей являются:
• территориальная доступность.
Располо-
жение подразделений компании, осущест-
вляющих очное обслуживание клиентов,
обеспечивает покрытие зоны деятельности
гарантирующего поставщика и доступность
обслуживания потребителей;
• квалифицированное обслуживание.
Орга-
низация всех форм сервиса с целью обеспече-
ния высокого уровня квалификации и компе-
тенции обслуживающего персонала компании;
• доступность и оперативность заочно-
го и интерактивного сервисов компании.
Каналы заочной коммуникации с потребите-
лями обеспечивают круглосуточный доступ
к заочному сервису и оперативность реакции
компании на запросы потребителя;
• информированность
потребителей
о компании и услугах.
Полная и достовер-
ная информация обо всех процедурах взаи-
модействия с Обществом носит публичный
характер и предоставляется в доступной
форме для всех потребителей;
• прозрачность бизнес-процессов обслу-
живания потребителей.
Бизнес-процессы
обслуживанияпотребителейформализованы,
описаны и прозрачны для обеспечения конт-
ролируемости и управляемости процедур
взаимодействия с потребителями;
• объективность рассмотрения жалоб
клиентов.
Общество обеспечивает объек-
тивное и непредвзятое рассмотрение жалоб
в установленные сроки, возможность обжало-
вания решений, порядок которого доводится
до потребителей в соответствии с принципом
информированности клиентов.
В 2014 г. РСТ Республики Дагестан были включе-
ны в сбытовую надбавку ОАО «Дагестанская энер-
госбытовая компания» затраты в сумме 11,279 млн
руб. на создание ЦОК. В отчетном году была прове-
дена подготовительная работа по открытию 4 ЦОК
в гг. Махачкала, Дербент, Хасавюрт и Буйнакск.
В целях обеспечения реализации «Программы
мероприятий повышения качества обслуживания
потребителей электроэнергии» в Республике Даге-
стан приказом Генерального директора ОАО «Даге-
станская энергосбытовая компания» от 21.01.2015
№ 5 «Об открытии центров обслуживания кли-
ентов» в 2015 году планируется открытие 4 ЦОК
в вышеуказанных городах Республики Дагестан.
На эти цели в 2015 г. РСТ Республики Даге-
стан были включены в сбытовую надбавку
ОАО «Дагестанская энергосбытовая компания»
затраты в сумме 4,128 млн руб.
В спектр функции ЦОК входит:
1) прием очных обращений потребителей
услуг и их первичная обработка, в том числе:
• прием жалоб, обращений и предложений
потребителей;
• прием заявок на заключение договоров энер-
госнабжения (купли-продажи электроэнергии),
проверка соблюдения требований к форме,
полноте сведений в заявке и наличия доку-
ментов, приложенных к заявке, в соответствии
с нормативными правовыми актами и органи-
зационно-распорядительными документами;
• прием заявок на оказание дополнительных
услуг, проверка соблюдения требований к фор-
ме, полноте сведений в заявке и наличия доку-
ментов, приложенных к заявке, в соответствии
с нормативными правовыми актами и органи-
зационно-распорядительными документами.
2) предоставление справочной информации,
консультаций и типовых форм документов по
основным и дополнительным услугам компании;
3) организация, сопровождениеиконтрольрабо-
ты по обращениям потребителей в структурных
подразделениях, информационное сопровождение
