41
Годовой отчет 2014
потребителя при оказании услуг и координация
процесса взаимодействия между потребителями
и структурными подразделениями Общества;
4) прием и выдача документов потребителям,
в том числе договоров энергоснабжения (куп-
ли-продажи электроэнергии), договоров оказа-
ния дополнительных услуг;
5) формирование статистической отчетности
по работе с очными обращениями клиентов;
6) проведение целевых опросов, анкети-
рования потребителей для изучения рынка
потенциальных дополнительных сервисов, пер-
спективных направлений развития клиентского
сервиса компании, удовлетворенности потреби-
телей качеством оказываемых услуг;
7) прием платежей от абонентов за потреб-
ленную электроэнергию;
8) контроль качества очного обслуживания;
9) организация и проведение PR-кампаний,
направленных на формирование положитель-
ного имиджа Общества.
В качестве заочного обслуживания в Обществе
применяется только обслуживание посредством
контактного центра. При работе с клиентами, име-
ющими задолженность за потребленную электро-
энергию, услуги контактного центра используются
для уведомления об имеющейся задолженности
и о планируемом отключении энергоснабжения.
Всего в 2014 г. в контактный центр поступи-
ло 3049 обращений клиентов, а также зафик-
сирован 771 исходящий звонок-уведомление
о задолженности за потребленную электроэнер-
гию. Информация о существующем сервисе для
клиентов размещается на платежных докумен-
тах Общества, кроме того информация о суще-
ствующем едином номере контактного центра
регулярно размещается в региональных сред-
ствах массовой информации и на сайте энер-
госбытовой Компании.
В настоящий момент ведутся работы по соз-
данию интерактивного личного кабинета клиен-
та в Интернете, с размещением информации об
истории поступивших платежей, приема данных
о показаниях прибора учета потребителя и фор-
мирование платежных документов для оплаты
услуг. В перспективе планируется производить
плату за потребленную электроэнергию из лич-
ного кабинета на странице ОАО «Дагестанская
энергосбытовая компания» в Интернете.
4.4. СВЕДЕНИЯ О ДОПОЛНИТЕЛЬНЫХ
УСЛУГАХ
В 2014 году, в целях улучшения клиентоори-
ентированнной политики, ОАО «Дагестанская
энергосбытовая компания» осуществляло дея-
тельность, направленную на повышение качества
обслуживания потребителей Общества, в соответ-
ствии с «Положением о прочей дополнительной
деятельности», а также «Регламентом оказания
дополнительных услуг», утвержденными приказом
Генерального директора от 16.09.2014 № 159 «Об
оптимизации процессов оказания услуг потреби-
телям по прочей дополнительной деятельности».
Перечень предоставляемых дополнительных услуг/сервисов ОАО «Дагестанская энергосбытовая компания»
№
п/п
Вид дополнительной услуги
1.
Прием заявок на ТП и последующее сопровождение (физ лиц и ИП до 15 кВт; юр. лиц и ИП от 15 кВт и выше)
2.
Оформление и согласование со сторонними организациями актов по разграничению балансовой принадлежности и эксплуатационной
ответственности
3 Предоставление дубликата договора энергоснабжения и приложений к нему
4.
Предоставление клиенту копий технической, платежной и иной документации
5.
Предоставление документов при несвоевременном сообщении клиентом информации об изменении своих реквизитов
6,
Копирование документов А4/ А3
7.
Оформление дубликата (переоформление) акта разграничения балансовой принадлежности и эксплуатационной ответственности
8.
Подготовка (пересмотр) акта технологической и аварийной брони
9.
Оказание услуг по комплексному расчету за отпущенную э/э, включая выезд для съема показаний э/ счетчика и оформление счета на оплату
10. Установка/ замена электросчетчика (для физ. и юрид. лиц)
11. Установка/ замена измерительного трансформатора тока в сетях 0,4 кВ
12. Снятие (демонтаж) прибора учета
13. Оказание рекламных услуг (путем размещения рекламы на счетах на оплату)
14. Проведение лабораторных испытаний (прием заявок)
15. Подключение/отключение электроустановок потребителей, в т.ч. ранее отключенных за дебиторскую задолженность
16. Перевод электросчетчика на многотарифный учет без учета стоимости счетчика
РАЗДЕЛ 4
